Panasza van?

Ha Önnek kifogása, panasza támadt valamely pénzügyi szervezettel szemben, az alábbiak szerint célszerű eljárnia:

1. Panasz előterjesztése a pénzügyi szervezetnél

Panaszával mindenekelőtt forduljon ahhoz a pénzügyi szervezethez, amelynek szolgáltatását, eljárását kifogásolja. Panaszának orvoslása így, az Önnel szerződött szolgáltatóval közvetlenül, gyorsan és egyszerűen megtörténhet, tekintettel arra, hogy a pénzügyi szervezet köteles biztosítani, hogy panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse.

Szóbeli panaszát nyitvatartási időben az érintett pénzügyi szervezet ügyfélszolgálatán, ennek hiányában pedig a pénzügyi szervezet székhelyén minden munkanap 8-16 óráig lehet megtenni. A bankok és biztosítók ügyfélszolgálatának elérhetőségét megtalálja az oldal alján.

A telefonon közölt szóbeli panaszt a hét legalább egy munkanapján meghosszabbított időrend szerint 8-20 óráig lehet megtenni. A telefonon közölt panaszt az intézmény köteles rögzíteni és a hangfelvételt egy évig megőrizni. A hangfelvétel visszahallgatását a panaszos számára lehetővé kell tenni, az arról készített írásos jegyzőkönyvet pedig kérés esetén térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani.

Az egyszerű megítélésű szóbeli panaszt az intézmény szükség szerint azonnal orvosolja. Amennyiben Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a pénzügyi szervezet a panasszal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát Önnek átadja (telefonon közölt szóbeli panasz esetén megküldi).

Írásbeli panasz esetén a panasszal érintett intézménynek 30 napja van, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva a panaszosnak írásban megküldje.

A panasz elutasítása esetén a pénzügyi szervezet Önt írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Felügyelet vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adnia továbbá a Felügyelet és a békéltető testület levelezési címét.

Célszerű minél pontosabban megjelölni azokat az iratokat, közléseket, információkat, amelyek panasza alapjául szolgálnak. Ezeket lehetőleg mellékelje panaszához. Jelölje meg a panaszban azt is, hogy milyen igényt támaszt a pénzügyi szervezettel szemben.

Az intézmények továbbá kötelesek a panaszkezelés menetéről illetve a panaszügyintézés helyéről részletesen tájékoztatni az ügyfeleket panaszkezelési szabályzatuk útján, amelyet az ügyféltérben kell kifüggeszteniük illetve azt a honlapon is közzé kell tenniük.

1. Panasz előterjesztése a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél

Ha Ön panaszával közvetlenül hozzánk fordul, akkor eljárásunkat a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. (Psztv.) törvény 48/A.-48/J. §-ai alapján, kérelemre indult fogyasztóvédelmi eljárás keretében végezzük. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretei között ellenőrzi

• a pénzügyi szervezetek fogyasztókkal szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító - a pénzügyi szervezetekre vonatkozó jogszabályokban előírt – fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek (pl. tájékoztatási szabályok),

• a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek (pl. megtévesztő tájékoztatás),

• a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek (pl. direkt marketing),

• és az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek (pl. elektronikus hirdetés)

betartását és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén.

A Felügyeletnek továbbra sincs hatásköre eljárni a fogyasztó és a pénzügyi szervezet közötti szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben, polgári jogvita esetén ugyanis a bírósági út vagy alternatív vitarendezési fórum vehető igénybe. 

A fogyasztóvédelmi eljárás kérelemre történő megindítása

A fogyasztóvédelmi eljárás indulhat a Felügyeletre érkező kérelem (panasz) alapján, de a Felügyelet maga is indíthat (hivatalból) fogyasztóvédelmi eljárást.

A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 45 munkanap. Az ügyintézési határidő indokolt esetben, egy alkalommal 22 munkanappal meghosszabbítható. A tényállás tisztázásához szükséges, illetve a Felügyelet megkereséseiben szabott hiánypótlási határidő az ügyintézési határidőbe nem számít bele.

A Felügyeletre kérelem az alábbiak szerint nyújtható be:

• levélben a Felügyelet postai címére (H-1534 Budapest BKKP Postafiók: 777.),

• faxon (489-9102)

• az elektronikus ügyfélkapun keresztül
  (Az Ügyfélkapu megnyitásáig, mely pár napon belül várható, a honlapunkon található panaszűrlapon (http://www.pszaf.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/urlap)  még benyújthatók elektronikus úton a kérelmek.)

• vagy személyesen a Felügyelet Ügyfélszolgálatán (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) nyitvatartási időben (hétfő: 8-18, kedd, csütörtök: 8-16.30, szerda: 8-17, péntek: 8-12).

A Felügyelet továbbra is megválaszolja az e-mailes megkereséseket, de e-mailen fogyasztóvédelmi eljárás megindítására vonatkozó kérelem nem nyújtható be.

A kérelemnek tartalmaznia kell

• a kérelmező (vagy képviselője) nevét, lakcímét (vagy székhelyét),
• a kifogásolt eset leírását és a Felügyelet döntésére vonatkozó kérelmet.

A kérelem tartalmazhatja továbbá a kérelmező elektronikus levélcímét, telefax számát vagy a telefonos elérhetőségét.
A kérelemhez mellékelni javasolt minden rendelkezésre álló iratot, dokumentumot, így különösen a pénzügyi szervezettel kötött szerződés, levelezés stb. másolati példányát.

• A kérelem beérkezése után a Felügyelet vizsgálja, hogy a kérelem elbírálása hatáskörébe tartozik-e, illetve hiánypótlásra szükség van-e.
• A Felügyelet a tényállás tisztázása érdekében iratokat, dokumentumokat kérhet be, illetve bizonyítási eljárást folytathat le, melynek során tanúkat hallgathat meg, szakértő közreműködését veheti igénybe.

• A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban helyszíni ellenőrzést, illetve próbaügylet-kötést végezhet.  

A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárást határozattal zárja le, amelyet közöl mind a kérelmezővel, mind a pénzügyi szervezettel. A Felügyelet ezen eljárásában született valamennyi határozatának rendelkező részét és a jogsértést megállapító határozatait teljes terjedelemben honlapján nyilvánosságra hozza, a titok- és adatvédelmi előírások tiszteletben tartásával.

Alkalmazható jogkövetkezmények Ha a Felügyelet megállapítja a fent hivatkozott jogszabályokban meghatározott rendelkezéseknek vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, akkor az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza:

a) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését,

b) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását,

c) határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti a jogsértő szolgáltatót azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett intézkedéséről

köteles értesíteni a Felügyeletet,

d) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását, és

e) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.

A Felügyelet minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha

a) a Felügyeletnek a jogsértést megállapító jogerős határozatában a szolgáltató számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve határidő lejártát követő hat hónapon belül a szolgáltató ugyanazon jogszabályi rendelkezést ismételten megsértette, vagy

b) a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti.

A fogyasztóvédelmi bírság összege tizenötezer forinttól

a) a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szolgáltató esetében a szolgáltató éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátrányt okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig,

b) az a) pont hatálya alá nem tartozó szolgáltató esetében ötszázezer forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátrányt okozó jogsértés esetén a szolgáltató éves nettó árbevételének öt százalékáig, a számvitelről szóló törvény hatálya alá nem tartozó szolgáltató esetében ötmillió forintig terjedhet.

Elévülés

A jogsértés bekövetkezésétől számított 3 éves elévülési határidőn túl fogyasztóvédelmi eljárás nem indítható. Ez a rendelkezés természetesen nem érinti az olyan jogsértéseket, ahol a magatartás folyamatos, ott az elévülési határidő a magatartás abbahagyásakor kezdődik.

3.         Civil szervezetek

Panaszával a különböző, pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos problémákkal is foglalkozó civil szervezetekhez is fordulhat. Itt szakszerű tanácsot, felvilágosítást, útmutatást kaphat ügyével kapcsolatban, illetve további segítségre is számíthat annak intézésében.

Az ilyen kérdésekkel foglalkozó civil szervezetek listáját az alábbi linken találhatja:

http://www.pszaf.hu/fogyasztoknak/linkcentr/fogyved_linkek

4.         Peres eljárás, békéltető testületek eljárása

Fontos tudni, hogy a Felügyelet eljárásának célja nem a fogyasztó egyéni (jog)sérelmének orvoslása. Felügyeleti hatáskörben ugyanis nincs lehetőség az egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő polgári jogviták államigazgatási úton történő eldöntésére, valamint a felügyelt intézménytől valamely egyedi intézkedés, kártérítés közvetlen kikényszerítésére, arra csak polgári peres úton van mód.

Annak érdekében, hogy a panaszolt intézmény és az Ön, mint panaszt tevő fogyasztó közötti vitát a bíróságok igénybevétele nélkül sikerüljön megnyugtatóan rendezni, Önnek lehetősége van arra, hogy panaszával békéltető testülethez forduljon. A békéltető testület egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre Ön és a pénzügyi szervezet között, ennek eredménytelensége esetén pedig határozzon a vitában. A békéltető testület határozata csak akkor kötelezi a pénzügyi szervezetet, ha annak alávetette magát.

A békéltető testületek a területi gazdasági kamarák mellett működő független testületek, hatáskörüket és eljárásuk szabályait a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 18-39. §-ai tartalmazzák.

 5.    Határon átnyúló pénzügyi viták rendezése 

Olyan esetben, amikor más tagállam pénzügyi szolgáltatója a panasszal érintett intézmény különleges hatásköri szabályok érvényesek. A pénzügyi szolgáltatási tevékenységgel összefüggő határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény értelmében 2010. január 1-jétől a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő Budapesti Békéltető Testület rendelkezik kizárólagos illetékességgel. A békéltető testület a FIN-Net rendszer tagja, amely az Európai Gazdasági Térség (Európai Unió, továbbá Izland, Liechtenstein és Norvégia) területén a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók közötti határon átnyúló pénzügyi viták alternatív vitarendezésére létrejött hálózat.

 

A határon átnyúló pénzügyi vitarendezésről és az eljárás szabályairól részletesebben az alábbi oldalon tájékozódhat: http://www.bkik.hu/982-Hataron-atnyulo-penzugyi-vitarendezes-FIN-Net