Ez a szabályzat nem jogi természetű dokumentum. Azért született, hogy iránymutatóul szolgáljon mind a pénzügyi szervezeteknek, mind ügyfeleiknek abban, hogyan célszerű a pénzügyi panaszok rendezése során eljárniuk. Előkészítésében a PSZÁF mellett részt vett a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség, valamint véleményeikkel és tanácsaikkal maguk a pénzügyi szervezetek is.
A szabályzat követése egyetlen pénzügyi szervezet számára sem kötelező. Az egyes bankok, biztosítók, befektetési szolgáltatók és más pénzügyi szervezetek saját igényeik és lehetőségeik szerint önként és szabadon alkalmazhatják a szabályzatban foglaltakat. A szabályzat a konkrét – a felügyelt intézmények saját valós helyzetéhez igazítandó – szabályok mellett elsősorban szemléletével és elveivel kívánja segíteni a pénzügyi panaszok hatékony kezelését.
A pénzügyi szervezetek panaszkezelési gyakorlata természetesen nem egységes, hanem számos helyi intézményi és tevékenységi adottság eredőjeként alakul ki. Az itt leírt szabályok azt mutatják meg, mi a pénzügyi piac által követendő általános jó gyakorlat, amely azonban természetes módon változhat, fejlődhet, és amelyet számos pénzügyi szervezet jelenlegi gyakorlata is felülmúlhat. Fontos a mintaszabályzat a fogyasztók, a jelenlegi és jövőbeni ügyfelek számára is, akik személyes tapasztalataikat vethetik össze az abban írottakkal.
A szabályzat melléklete egy panaszbejelentés céljára szolgáló nyomtatvány, amely az Európai Unióban használni javasolt formanyomtatvány mintájára készült, és amelynek használata ugyancsak nem kötelező. Célja, hogy ne csak a hazai pénzügyi panaszok bejelentését könnyítse meg, hanem szabványos formátuma lehetővé tegye a más EU-tagállamok pénzügyi szervezeteivel szembeni fogyasztói igényérvényesítést is.
Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete
