Amennyiben problémája, kérdése merül fel egy pénzügyi szervezet szolgáltatása
kapcsán, panasszal a szolgáltatóhoz, beadvánnyal vagy tájékoztatás-kéréssel a
Felügyelethez fordulhat, illetve benyújthatja beadványát az Ügyfélkapun is.
I. Panasz: az ügyfél pénzügyi szervezettel szembeni reklamációja, amelyet közvetlenül a
szolgáltatóhoz nyújt be a fogyasztó.
II. Beadvány: jogszabálysértés gyanúja esetén az ügyfél pénzügyi szervezet eljárását kifogásoló,
a Felügyelethez eljuttatott beadványa.
III. Tájékoztatás-kérés: az ügyfél pénzügyi szolgáltatással kapcsolatos kérdését a Felügyelet Ügyfélszolgálatához
juttatja el, amelyet az megválaszol. Tájékoztatást az Ügyfélszolgálat elérhetőségein keresztül kérhet, illetve a tájékoztatás-kérés menüpontban közvetlenül, elektronikus úton tehet fel kérdést.
IV. Ügyfélkapun benyújtható fogyasztóvédelmi beadvány űrlap
IV/a. A TB-visszalépéssel kapcsolatos kérdésekben beadható fogyasztói kérelem
V. Alkalmazható jogkövetkezmények
VI. Peres eljárás, Pénzügyi Békéltető Testület eljárása
VII. Határon átnyúló pénzügyi viták rendezése
I. Panasz
Amennyiben Önnek kifogása, panasza támadt valamely pénzügyi szervezettel szemben,
az alábbiak szerint célszerű eljárnia:
Panasz előterjesztése a pénzügyi szervezetnél
Panaszával mindenekelőtt forduljon ahhoz a pénzügyi szervezethez, amelynek szolgáltatását, eljárását kifogásolja. Panaszának orvoslása így a
szolgáltatóval közvetlenül, gyorsan és egyszerűen megtörténhet, tekintettel arra,
hogy a pénzügyi szervezet köteles biztosítani a panaszok szóban (személyesen,
telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai
úton, telefaxon, elektronikus levélben) történő közlését.
Célszerű minél pontosabban megjelölni azokat az iratokat, közléseket, információkat,
amelyek panasza alapjául szolgálnak. Ezek másolatát lehetőleg mellékelje panaszához.
Jelölje meg a panaszban azt is, hogy milyen igényt támaszt a pénzügyi szervezettel
szemben.
Szóbeli panaszát nyitvatartási időben az érintett pénzügyi szervezet ügyfélszolgálatán, ennek hiányában pedig a pénzügyi
szervezet székhelyén minden munkanap 8-16 óráig teheti meg. A bankok és biztosítók
ügyfélszolgálatának elérhetőségét megtalálja az oldal alján.
A telefonon közölt szóbeli panaszt a hét legalább egy munkanapján meghosszabbított elérhetőség szerint 8-20 óráig
lehet megtenni. A telefonon közölt panaszt az intézmény köteles rögzíteni és a
hangfelvételt egy évig megőrizni. A hangfelvétel visszahallgatását a panaszos
számára lehetővé kell tenni, az arról készített írásos jegyzőkönyvet pedig kérés
esetén térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani.
Az egyszerű megítélésű szóbeli panaszt az intézmény szükség szerint azonnal orvosolja.
Amennyiben Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz
azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a pénzügyi szervezet a panasszal kapcsolatos
álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát Önnek átadja
(telefonon közölt szóbeli panasz esetén megküldi).
Írásbeli panasz esetén a panasszal érintett intézménynek 30 napja van, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját,
illetve intézkedéseit indoklással ellátva a panaszosnak írásban megküldje. A pénzügyi
szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes vagy ajánlott küldeményként
postázni.
A panasz elutasítása esetén a pénzügyi szervezet Önt írásban köteles tájékoztatni arról, hogy kérelmével a Felügyelet, vagy békéltető testület
eljárását kezdeményezheti, meg kell adnia továbbá a Felügyelet és a békéltető
testület levelezési címét.
A pénzügyi szervezetek kötelesek a panaszkezelés menetéről, illetve a panaszügyintézés
helyéről részletesen tájékoztatni az ügyfeleket panaszkezelési szabályzatuk útján, amelyet az ügyféltérben kell kifüggeszteniük, illetve honlapjukon is
közzé kell tenniük.
Amennyiben a pénzügyi szervezet a rendelkezésére álló időn belül nem válaszolta
meg a panaszt, nem biztosított megfelelő, jogszabályban előírt lehetőséget a panasz
megtételére, vagy más módon a panasztétel körülményeire vonatkozó jogszabályokat
megsértette, Ön a Felügyelet eljárását kezdeményezheti beadványával, melynek következménye
a jogsértés megállapítása esetén az intézmény szankcionálása lehet.
II. Beadvány
Amennyiben a pénzügyi szervezet írásbeli panaszára nem adott 30 napon belül választ,
megtévesztette Önt, nem tartotta be a kárrendezési határidőt, vagy egyéb jogszabálysértés
gyanúja merül fel, kérelmet terjeszthet elő a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél.
A kérelem formája a beadvány, melynek tartalmaznia kell a kérelmet előterjesztő
nevét, lakcímét, ahogyan az a Felügyelet formanyomtatványán is megtalálható. A nyomtatvány részletes kitöltésén túl, szükséges az állításokat
alátámasztó dokumentumok (pl.: hirdetés, szerződés, panasz, válaszadás, tértivevények,
hirdetmények, stb.) csatolása is.
Beadványa alapján a Felügyelet kérelemre eljárást indíthat, amely során azt vizsgálja,
hogy a pénzügyi szervezet megsértette-e a rá vonatkozó jogszabályok előírásait:
-
a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete által felügyelt szervezetek és személyek
pénzügyi szolgáltatására vonatkozó, kötelezettséget megállapító jogszabályok -
pl. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (Hpt.) rendelkezései
-
a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló
2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezései (pl. megtévesztő tájékoztatás),
-
a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló
2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezései (pl. direkt marketing),
-
és az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal
összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezései (pl. elektronikus hirdetés)
A Felügyeletnek nincs hatásköre eljárni a fogyasztó és a pénzügyi szervezet közötti szerződés létrejöttének, érvényességének,
joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegés és joghatásai megállapításának eseteiben, polgári jogvita esetén ugyanis a PSZÁF mellett működő alternatív vitarendezési fórum, a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a bírósági út vehető igénybe.
A kérelemre indult eljárás ügyintézési ideje 3 hónap, mely egyszeri alkalommal
30 nappal meghosszabbítható. Az ügyintézési időbe nem számít bele a tényállás
tisztázásához szükséges iratok beszerzése, illetve az azok hiánypótlására adott
határidő. Az ügyintézés teljes hossza ennek megfelelően akár több hónap (4-5 hónap)
is lehet.
IV. Ügyfélkapun benyújtható fogyasztóvédelmi beadvány űrlap
A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete fogyasztóvédelmi feladataival összefüggő
fogyasztóvédelmi eljárás indulhat a Felügyeletre érkező kérelem alapján. Ügyfeleink
számára új lehetőséget jelent a kormányzati portálon (www.magyarorszag.hu) benyújtható
elektronikus űrlap.
Az elektronikus űrlap kitöltésének, beküldésének lépései a következők:
1. Ellenőrizze, hogy számítógépére telepítve van-e az Általános Nyomtatványkitöltő program JAVA-s változata. Ha nincs, akkor kérjük, hogy töltse le az APEH oldaláról és
az ott található leírás alapján telepítse azt (A Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárást kérelmező nyomtatványa csak a fenti program
telepítését követően használható!).
2. Töltse le a fogyasztóvédelmi eljárás megkezdéséhez beadható nyomtatványunkat valamint a kapcsolódó súgó állomány telepítőkészletét.
3. A letöltött űrlapot, súgó állományt telepítse számítógépén (ezt a letöltéssel
egy időben is megteheti).
4. Töltse ki az e-űrlapot az Általános Nyomtatványkitöltő programmal, mentse el.
Lehetősége van a nyomtatványhoz egy csatolmányt rögzíteni – ami lehet MS Word
97-2003 formátum (.doc), MS Excel 97-2003 formátum (.xls), Adobe pdf, vagy egyszerű
szöveg állomány (.txt) - az Általános Nyomtatványkitöltő program súgójában ismertetett
módon.
5. Jelentkezzen be az Ügyfélkapun.
6. Az elmentett űrlapot töltse fel a www.magyarorszag.hu oldalon.
Ha Ön beadvánnyal a Felügyelethez fordul, eljárásunkat a Pénzügyi Szervezetek
Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény 64. §-a alapján, kérelemre
indult fogyasztóvédelmi eljárás keretében végezzük.
A kérelemre indult eljárás esetén az ügyintézési határidő 3 hónap. Az ügyintézési
határidő indokolt esetben, egy alkalommal 22 munkanappal meghosszabbítható. A
tényállás tisztázásához szükséges, illetve a Felügyelet megkereséseiben szabott
hiánypótlási határidő az ügyintézési határidőbe nem számít bele.
IV/a. A TB-visszalépéssel kapcsolatos kérdésekben beadható fogyasztói kérelem
A magánnyugdíjpénztári tagság megszűnésével, illetve a társadalombiztosítási
nyugdíjredszerbe (TB) történő visszalépéssel kapcsolatos kérdéseit, beadványát
a Felügyelet által e célra elkülönítve létrehozott űrlapon nyújthatja be a portálról elérhető Ügyfélkapun keresztül. Az űrlap benyújtásának módja megegyezik
az általános fogyasztóvédelmi űrlapéval, a telepítőkészlet elérhető alább:
V. Alkalmazható jogkövetkezmények
Amennyiben a Felügyelet megállapítja a fent hivatkozott jogszabályokban meghatározott
rendelkezéseknek vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését,
az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza:
a) a szükséges intézkedések megtételére és a jogszabályok betartására, a feltárt
hiányosságok megszüntetésére hív fel,
b) elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését,
c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását,
d) határidő tűzésével a feltárt hibák, hiányosságok megszüntetésére kötelezheti
a jogsértőt azzal, hogy az a hibák, hiányosságok megszüntetése érdekében tett
intézkedéséről köteles értesíteni a Felügyeletet,
e) a jogszerű állapot helyreállításáig feltételhez kötheti vagy megtilthatja a
jogsértéssel érintett tevékenység végzését, illetve szolgáltatás nyújtását,
f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.
A Felügyelet minden esetben fogyasztóvédelmi bírságot szab ki, ha
a) a Felügyeletnek a jogsértést megállapító jogerős határozatában a szolgáltató
számára előírt kötelezettség teljesítésére megállapított határnap elteltét, illetve
határidő lejártát követő hat hónapon belül a szolgáltató ugyanazon jogszabályi
rendelkezést ismételten megsértette, vagy
b) a jogsértés a fogyasztók széles körét érinti.
VI. Peres eljárás, Pénzügyi Békéltető Testület eljárása
Fontos tudni, hogy a Felügyelet eljárásának célja nem lehet a fogyasztó egyéni
(jog)sérelmének orvoslása. Felügyeleti hatáskörben ugyanis nincs lehetőség az
egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő polgári jogviták államigazgatási úton
történő elbírálására, valamint a felügyelt intézménytől valamely egyedi intézkedés,
kártérítés közvetlen kikényszerítésére, arra csak a Felügyelet mellett működő
Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) eljárásában, illetve bírósági úton van mód.
A megfelelő vitarendező fórum kiválasztása rendkívül fontos, hiszen az egyedi
jogviták elbírálására irányuló kérelmet a Felügyelet hatáskör hiányában elutasítja,
amely eljárás további időveszteséget okozhat az ügyfél számára.
Annak érdekében, hogy az Ön és a pénzügyi szervezet közötti vitát a bíróságok
igénybevétele nélkül sikerüljön megnyugtatóan rendezni, lehetősége van arra, hogy
panaszával a Pénzügyi Békéltető Testülethez forduljon. A PBT egyszerű, gyors,
hatékony és költségkímélő eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon
létre Ön és a pénzügyi szolgáltató között, ennek eredménytelensége esetén pedig döntsön
a vitában. A PBT működéséről, eljárásáról és feladatairól részletesen tájézódhat
annak honlapján.
VII. Határon átnyúló pénzügyi viták rendezése
Különleges hatásköri szabályok érvényesek azokban az esetekben, ahol más tagállam
pénzügyi szolgáltatója a panasszal érintett intézmény. A pénzügyi szolgáltatási
tevékenységgel összefüggő határon átnyúló fogyasztói jogvita esetén a Pénzügyi
Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. értelmében, 2011. július
1-jétől a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete mellett működő Pénzügyi Békéltető
Testület rendelkezik kizárólagos illetékességgel. A Pénzügyi Békéltető Testület
a FIN-Net rendszer tagja, amely az Európai Gazdasági Térség (Európai Unió, továbbá Izland, Liechtenstein
és Norvégia) területén a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók közötti határon
átnyúló pénzügyi viták alternatív vitarendezésére létrejött hálózat.
